一个小时之后,吃过了车站免费供应的面条,这批13名的湘西旅客在客运车间的安排照顾下,登上了线路开通后第一趟经过湘西的列车。在站台上,这些旅客们难掩内心的歉意和感激之情,纷纷朝着车站的干部职工深深地鞠起躬来。
尤其是那位年长的旅客,更是显得格外激动。在上车前,他在一名中年女子和一名突击队员小心翼翼地搀扶下,缓慢前行。他走得很慢,却几乎是一步一转身,而每次转过身来,都会对着身后的工作人员做出一次深深的鞠躬。他那饱经风霜的脸上洋溢着真挚的笑容,嘴里不停地念叨着:“谢谢你们!真的太感谢你们了!给你们添麻烦了,实在不好意思啊……”
神州车站这座客运大站每天都要迎接成千上万来来往往、进进出出的旅客。在这里,客运职工们会遭遇各种各样稀奇古怪、五花八门的突发状况。面对这些复杂多变的难题,客运车间早已积累了丰富的经验,处理起来可谓游刃有余。他们不仅具备很强的独立作战能力,而且能够迅速且高效地解决各类棘手问题,通常情况下根本无需车站领导亲自出马指挥协调。
然而,偶尔因特别复杂的问题,车间层面在处理上也有一定的局限性,那么遇到这种情况时,作为车站领导就不能当甩手掌柜,必须敢于直面问题,勇于担当。
像这个晚上遇到的紧急事态,一向都喜欢冲在一线的曹清连,无论如何都不会躲避矛盾。并且,在没有做出最大努力之前,不到万不得已的时候,曹清连根本不主张让公安民警们上手段。因为,假如让公安上了手,在这些旅客们的误解没有消除的情况下,很有可能还会造成车站与旅客之间更大的矛盾,也很容易演变成严重事件,那样的结果就不会是最理想的,毕竟这件事情是“人民内部矛盾”引起的。
其实,曹清连也很清楚,这件事情之所以在他上手之后得到了妥善处理和解决,并不是他本人有多大能耐,而是因为他拥有一个站长的身份,并且能够在关键时刻较好地利用了自己作为站长的特殊身份,这才取得了旅客们的信任,消除了旅客们之前对铁路的误解,最终得到了妥当的解决。
事后,当客运车间主任过佳欣和伙计们纷纷恭维曹清连,并对其“舌战群儒”的风采不断演绎时,曹清连并不接受大家的恭维,而是把功劳归于了过佳欣和突击队员们。同时,在杨维新面前,曹清连还一本正经地说:“这次问题的最终解决,还是多亏了杨书记到现场坐镇。”说得杨维新呵呵一笑说:“你就给我戴高帽吧你…”
第二天,也就是南方冻雨天气之后的第三天,随着寒流的结束,在电网及时抢修并逐渐恢复供电之后,江城、昌南和江南三个铁路集团公司管内的线路已基本恢复正常。随即,神州车站向南方向的铁路通道也完全恢复了运营,向南开车不再经过迂回,被堵在南方的列车也按正常经路陆续返回。但是,由于大多数列车被堵在途中的时间较长,几乎所有的车次都处于晚点状态,有的晚点时间在10个小时以上,因此,要使所有的列车完全恢复正点运行秩序,那还需一个逐步调整的过程。
……
早上交班会,杨维新因集团公司纪委开会没来车站,肖严也没有赶来参加交班会。车站按部就班开会倒显得比较自然,在上级领导不在场的情况下,交班会上,无论车间领导汇报情况还是车站领导讲话,反而更能放得开。与“家丑不可外扬”的道理一个样,职场上,一个团队如果有上司或外人在场时,那大家说话办事肯定会拘谨一些,不会有全部都是自家人在一起时那么随便。
由于当天的晚点列车依然比较多,旅客滞留现象随着南线的完全开通,虽有所缓解,但要完全消化解决恐怕还需一两天的过程。因此,交班会上,曹清连依然强调必须继续执行好非常状态情况下的几项措施:适时对外公布列车晚点信息,为旅客敞开退票,为滞留时间长的旅客免费供应一顿餐饮。
交班会之后,大家都纷纷散去,可唯独售票车间主任高慧敏截住了曹清连,直言快语地说:“站长,我得给你提个意见,请您考虑一下。”在站长面前一向客气的高慧敏不知为何,虽说面带笑容,但今天说话似乎有点冲。
“怎么了慧敏?我看你心里有气一样,有啥意见尽管说,你知道我还是能听得进意见的。”曹清连笑着说。
“那好,我就给您提了哈,如果提的不合适您别计较……是这样的站长,每到列车大面积晚点的时候,您总是让我们放开退票,并加强对旅客的宣传,这可是不利于我们的收入啊!再者,现在实行的是可以异地购票政策,你也知道有一些退票旅客都不是在咱站上买的票,买票时的收入是其它站的,现在退票却是我们车站出钱,这不仅我们没有收入,反而还造成赔钱,您说这划来划不来?”
曹清连听到这位女主任的一番提醒,知道了是怎么回事。她说的情况的确如此,作为火车站来说,为旅客退票创造有利条件,似乎违反了企业经营的常规。更何况,由于铁路实行在异地车站可以购异地车票的政策之后,有些旅客是在其它车站购买的神州站的车票,购票的钱都归了卖票车站的收入了,并没有进入神州车站的口袋。尽管铁路系统的收入都是统一上缴的,但是,各单位的收入任务也是要考核的,并且还是经营考核的最主要指标,各单位都要凭客票收入清算工资和奖金。
异地购票政策实行后,因为其它车站卖神州站的车票最多,神州车站本身就比较吃亏。那么如果再安排给这些旅客们退票,也就意味着神州车站做的是赔钱的买卖,的确是很划不来的。到底这位高慧敏在大学学的是市场营销,善于算经济账,而这个账曹清连怎么不清楚呢!可是,高慧敏算的只是经济账,并且算的也仅仅是自己的小账,却没有算如何方便旅客和确保安全的大账,说的高调一点,她还是存在本位主义思想的问题。
曹清连一听就笑了,随后反问了几个问题:“慧敏呀,你说的没错,我们放开为旅客退票确实做的是赔钱买卖。可是你想一想看,如果我们不这样做,这两天有那么多趟的客车过不来,并且晚点的时间还特别长,他们一时半会也走不了,你说让他们怎么办?要是换成你会怎么想?再者,旅客积压多了我们车站能受得了吗?过去有的车站因旅客积压过多而发生的踩踏事件,他们的教训你知道吗?”
高慧敏被曹清连一连串的反问给卡住了。不过,曹清连接着又开导说:“这样吧慧敏,我知道你的想法,也知道你们售票职工在这种情况下很辛苦,并且退票工作是劳而无获,那么回头你把这种非正常情况下的退票数统计一下,然后给劳资科打个报告,我可以考虑对你们的工资清算弥补一下。”
曹清连这么一许诺,高慧敏立马爽朗一笑,说道:“那太好了,那我代表售票车间的全体职工感谢站长啦!”说完,还激动地向曹清连鞠了一个躬。曹清连呵呵一笑,随后说道:“我就知道你这个人精想的是啥!”
对于售票车间来说,他们的工资和奖金都是从客票收入中清算的,相当于就是计件工资一样,而旅客退票所造成的损失受影响最大的就是售票车间。这个高慧敏所提的问题,其本义就是想为职工争取一些利益,在其提出这个问题的时候,曹清连已经猜透了她的心思,所以没等她说完,曹清连就主动给出了她满意的结果。
解决了高慧敏提出的问题,曹清连来到应急指挥中心,他要了解列车运行秩序恢复的情况。应急指挥中心主任小赵正在汇报的时候,马宏亮接到贵宾室电话说,集团公司邬总现正在广场和售票厅检查呢,文书记已经赶过去陪同了。
邬良检查?车站提前并没有接到通知啊!他这可是突然袭击呀!