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下午,总经理周志耿到车站检查春运工作,曹清连在汇报时,原本想汇报两个问题。除了请求周志耿解决增加运力,还有一个就是解决列车运行信息系统共享的问题,因为这个能实时掌握列车运行位置和正晚点具体情况的信息,对于车站的旅客组织工作太重要了。

但是,曹清连在给周志耿汇报时,却临时给这个问题“枪毙”了,这也是慎重考虑的结果。之所以“枪毙”,是顾虑老板张进喜,因为请求解决信息共享这件事,曹清连在春运前已经向董事长张进喜做了汇报,张进喜并没有出面安排,而是让曹清连找主管领导邬良解决,可令人失望的是,邬良却找理由给搁置下来了。

这个事情现在要是给周志耿汇报,如果周总帮助解决了,那么董事长张进喜知道了会怎么想呢?那不就是给张进喜办了难堪吗?这种结果虽说能够解决车站的诉求,但是显然不是上策。

曹清连的这种顾虑当然是可以理解的,因为在处理与领导的关系上,有时得罪领导不要紧,关键是不能得罪主要领导。

其实,无论哪个当下属的,谁都不愿意无缘无故地得罪领导,都知道得罪了领导没有好果子吃。曹清连也是一样,他也根本不愿得罪任何领导,包括邬良这样的“仇敌”,他从本意来说也想与其搞好关系,更不想与其作对。毕竟邬良是主管领导,关系搞僵对曹清连没有任何好处,对车站的工作也很不利,并且董事长张进喜还提醒过他。

但主要是邬良这人太不地道,无论曹清连怎样做出努力,可总是得不到邬良的认可!邬良总是一而再再而三地给曹清连使绊子,这让曹清连越来越看清了邬良的本质,他的出发点根本就不是考虑的工作,而是考虑的自己的权威和一己私利!这就难免出现“水火不容”的问题。

……

曹清连在贵宾室睡着的时候,做了一个梦,梦境是这样的:他正在站台与客运人员一起,组织旅客们上车,站台上的旅客比较多,普遍都非常着急。而列车上大多都是满员,列车员不愿让旅客多上,而车站是总想让旅客尽快坐车走,车站职工与列车员就难免发生争执,这样以来,安排旅客上车就比较困难,一时间站台上的秩序有点乱——这是春运期间经常发生的情景……此时,他隐隐约约又听到有人在对话,“过主任,你这么着急是怎么回事,发生了啥事情了?”好像是马宏亮的问话。

“马主任,刚才K356次列车晚点时间比较长,车上有10来个到站的旅客不下车,站在车门口不让关门开车,非让车站赔偿损失不可。咱们的伙计上去劝阻,还被情绪激动的旅客打了,现在我得找公安上手呀!”这似乎是过佳欣的声音。

旅客不下车?职工又被打?

曹清连猛然间醒了,他想起来自己是在这贵宾室里睡了一觉,原来刚才的情景是在做梦,便有点好笑地摇了摇头。看看时间是晚上11点,又想了想,觉得不对劲儿,似乎刚才马宏亮与过佳欣的对话就在贵宾厅的外边!

曹清连从沙发上站起来,身子却晃了一下,便赶忙站稳,用双手猛力搓了好几下脸颊,又到洗手间用冷水洗把脸,使自己再提提精神,这下清醒多了——他太累太缺睡眠了。

走出贵宾厅,便一眼看到了在走廊上坐着的马主任,才知道办公室主任马宏亮一直没走,还在这里等候着他呢。这位特别敬业和忠诚的主任,一贯都是这样,虽说年龄比曹清连还大几岁,但是为站长服务的意识则一点都不逊色,可以说他是站长曹清连的得力助手和管家。

曹清连一见马宏亮,还没等其开口,便问道:“马主任:刚才是不是你和过佳欣说话了?”

马宏亮本不想给站长汇报这事儿,一是怕曹清连太辛苦,不想再让他操那么多心;二是客运上类似这种事情时常发生,让车间自己去处理也是应该的,根本不用站领导出面。

可是,现在站长主动询问,想必一定是知道了刚才过佳欣说的事情,便如实地又报告了一遍。

马宏亮给站长一说是因为晚点造成旅客纠纷,并且有一名客运员被打,曹清连便意识到事态可能比较严重,不同于一般的纠纷,必须引起重视。

平时,虽说客运人员与旅客发生争执的情况不算少,但是发生职工被打这一严重的问题,以往好像还从来没有出现过,必须得妥善处置好。因为这种情况不仅性质严重,还可能是情况比较复杂。一方面涉及到旅客的行为性质是否违法,是否有铁路方过错的地方,如果处理不好,把握不好分寸,可能会产生一定的副作用,甚至影响车站乃至整个铁路的声誉;可是,另一方面,又涉及职工的合法权益和切身利益,车站还必须得理所当然地去维护和保护职工,绝不能让职工寒心。

于是,曹清连马上对马宏亮说:“马主任:你现在给过佳欣拨电话,问问事情处理的怎么样了?”

“好的,我现在就打电话。”

马宏亮随即给过佳欣拨电话,可是却无人接听。

曹清连怀疑可能事情还没有解决好,便毫不犹豫地说:“走,咱们看看去,在几站台?”

“在三站台……但是站长,我觉得你就不要去了,还是让他们车间自己处理吧,您去了不一定方便……”

“不行,还是去一趟,怕什么?”

在客运大站,因为旅客众多,发生旅客纠纷等方面的事情也多,但车站各级管理人员相对也多,一般情况下,根本不需要站长出面,也没必要站长亲自出面去处理。有问题都是逐级负责,尽量消化在下面,这也是应该的,每一个管理者都需要有独挡一面的能力,否则,如果不论什么事情都推给站长出面,那还不把站长累死才怪。

正因为如此,像神州车站这样的大型客运站,在管理岗位的设置上,上级也是照顾到了现实需要的。比如,设置了值班站长室和值班站长岗位,24小时在一线值守,直接面向旅客,接待并处置旅客的投诉和疑难问题,这样就可以很大程度上化解一些矛盾,达到创造和谐氛围的目的。

在服务行业,服务者与服务对象之间,避免不了会发生一些矛盾,服务与被服务之间的这种矛盾,是需要沟通、调解和消化的,只有这样才能把问题消除在萌芽状态,不至于发生因小失大的后果,这是服务工作中非常重要的环节。而车站的站长值班室就是这样的机构,值班站长就是代表站长处理矛盾的。

那么,像刚才发生的职工被打的问题,很明显就不是一般问题了,仅靠值班站长可能就不好解决彻底,毕竟值班站长权限有限。

那么,车间主任是否就能妥善处置好,不留任何后遗症呢?这就是曹清连所担心的。

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